Por D.ª Joana Raquel Devezas . Direção Técnica de Sinistros | Diretora do Departamento de Sinistros MDS Group.
- Licenciada em Direito pela Universidade Católica Portuguesa do Porto, Joana Devezas iniciou a sua carreira como advogada, ingressando no setor segurador em 2010. Com um percurso sólido na gestão de sinistros, assumiu funções técnicas e de coordenação, integrando a MDS Portugal em 2020, onde lidera atualmente a equipa de Sinistros. Tem complementado a sua experiência profissional com formação especializada em Direito, Proteção de Dados e Liderança de Equipas.
O perito de sinistros: o garante técnico da confiança.
Mais do que um avaliador de danos, o PERITO é, hoje, um ator determinante na forma como o setor segurador se apresenta ao mercado: com rigor técnico, ética e inteligência relacional.
Quando um sinistro ocorre, há um instante, em que tudo se transforma. O que era rotina ou planeamento torna-se descontinuidade, perda, urgência. A partir desse momento, o cliente deixa de procurar o contrato ou o capital seguro. Procura, sim, resposta, orientação e confiança.
É precisamente nesse ponto crítico que o setor segurador é colocado à prova , e onde o papel do PERITO de sinistros se torna absolutamente central.
Como responsável por uma Direção de Sinistros testemunho diariamente como este técnico, discreto mas fundamental, pode condicionar, de forma positiva ou negativa, toda a perceção do serviço prestado.
Durante demasiado tempo, reduzimos a função do PERITO à recolha de evidência física, à quantificação do dano, à emissão de um relatório.
Essa visão minimalista não resiste à realidade prática: o PERITO não é apenas quem “vai ao local” , é quem traduz a complexidade técnica da ocorrência numa narrativa objetiva, verificável e tecnicamente credível.
Ele observa, interroga, mede, cruza informação. Mas acima de tudo, interpreta. E fá-lo num contexto em que o rigor não pode ser dissociado da sensibilidade: o perito é frequentemente o primeiro rosto técnico que o lesado encontra após a ocorrência e isso exige mais do que competência. Exige inteligência emocional, empatia e capacidade de escuta.
A imparcialidade é, naturalmente, um dos pilares da atuação do PERITO. No entanto, isenção não deve ser confundida com frieza. A boa peritagem técnica é aquela que conjuga distanciamento analítico com consciência relacional.
Chegar a um local de sinistro é entrar num espaço emocional carregado: perdas, frustrações, dúvidas. Um parecer técnico pode estar impecavelmente estruturado e, ainda assim, falhar o seu propósito se for comunicado com indiferença. Pelo contrário, quando um PERITO fundamenta com clareza, comunica com respeito e sustenta com rigor, torna-se um pilar de estabilidade e confiança no momento de maior incerteza.
Enquanto equipa de sinistros, o nosso papel é acompanhar o processo na sua totalidade: da receção da participação à regularização final, passando pela gestão das expetativas do cliente e pela articulação com a seguradora. O PERITO, ao emitir o seu relatório, não atua isoladamente: integra-se num ecossistema técnico-comercial, e o impacto do seu relatório repercute-se ao longo de todo o ciclo do sinistro.
Por isso, valorizo profundamente os PERITOS que compreendem essa interdependência. Aqueles que, sem abdicar da sua independência técnica, se tornam parceiros reais na construção de soluções, contribuindo para decisões informadas, fundamentadas e justas.
Na MDS Group, a Direção de Sinistros acredita que cada ocorrência é mais do que um processo técnico — é um momento de verdade na relação com o cliente. As imagens refletem o compromisso diário das equipas de peritagem e gestão de sinistros em transformar a incerteza em confiança, através de rigor, ética e proximidade humana. Sob a liderança de D.ª Joana Devezas e de quem a precedeu, o Departamento de Sinistros atua como um eixo estratégico do grupo, garantindo que cada análise técnica representa não apenas a resolução de um caso, mas a afirmação do valor e da credibilidade do broker.
É fundamental reconhecer que o PERITO, ao interagir com o cliente, está a representar todo o setor.
A forma como se apresenta, como comunica, como estrutura a sua argumentação técnica, tem impacto direto na perceção da seguradora, do corretor e do próprio seguro como instrumento de proteção.
Neste sentido, defendo que o PERITO deve possuir uma dimensão comercial no sentido nobre do termo: saber escutar, saber adaptar o discurso técnico ao interlocutor e, sobretudo, compreender que cada contacto é uma oportunidade para consolidar ou fragilizar a relação de confiança com o cliente.
Se é certo que a função do PERITO está associada à análise de ocorrências já consumadas, não podemos ignorar o seu potencial preventivo. Um PERITO atento identifica padrões, sinaliza fragilidades operacionais, propõe melhorias. E esse conhecimento de terreno, quando bem aproveitado, pode e deve alimentar processos de revisão contratual, melhoria de coberturas e reforço da gestão de risco. É um valor acrescentado que nem sempre é visível, mas que representa uma oportunidade clara para a evolução do setor segurador.
Em Portugal, onde o contacto direto ainda molda a confiança, o perito enfrenta um desafio específico: ser tecnicamente irrepreensível, sem abdicar da proximidade humana. Trabalhamos com todo o tipo de empresas e estruturas operacionais e todos têm em comum uma expectativa legítima: que o setor reaja com profissionalismo, mas também com humanidade. O PERITO pode ser, e muitas vezes é , o elo que traduz essa expectativa em realidade.Valorizo, por isso, os profissionais que escutam antes de escrever, que fundamentam antes de concluir, que explicam antes de encerrar.
CONCLUSÃO
Um bom PERITO conjuga três eixos fundamentais: rigor técnico, ética profissional e sensibilidade humana.
Rigor, porque só com base técnica se constrói credibilidade. Ética, porque a isenção é o garante da justiça e Humanidade, porque a confiança se gera na forma como tratamos quem nos procura no momento mais difícil.
O PERITO de sinistros é muito mais do que um técnico de avaliação. É o garante da verdade técnica no momento em que o setor é chamado a cumprir o que promete.
Quando atua com profissionalismo, clareza e sentido de missão, está a fazer mais do que avaliar danos, está a reconstruir confiança, linha a linha, palavra a palavra, relatório a relatório.
